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Customer Journey: ¿qué es y cómo diseñarlo?

Customer Journey es el proceso que realiza el cliente antes de adquirir un producto o servicio

Si quieres crear una experiencia de usuario satisfactoria y diseñar un funnel de ventas eficiente, debes adelantarte a los pasos del cliente; saber qué hace cada vez que entra en contacto con tu marca durante el proceso de compra. 

No tienes que imaginarlo, él mismo te va dejando pistas y datos durante su recorrido. 

Analízalo, entiéndelo, mejóralo y podrás conseguir más conversiones, ya sea para ventas B2C o B2B.


¿Qué es el Customer Journey?

Customer Journey es un viaje. El que hace tu cliente ideal desde que comienza a valorar la compra de un producto, hasta que lo adquiere

Se denomina también Buyer Journey o Viaje del Cliente, porque este sigue un recorrido concreto que puede ser de horas, días, meses o incluso años.

Entre el principio y el final del proceso, se investigan diversas opciones y se valoran alternativas. 

Es un recorrido en el que cada paso que da el usuario es decisivo. Cada etapa superada puede ser un paso adelante hacia tu marca o convertirse en tropiezo y caída. 

El embudo de ventas y el Buyer Journey están íntimamente relacionados. 

La diferencia está en que el Customer Journey muestra el recorrido de la conversión desde el punto de vista del buyer persona.

 

¿Para qué sirve el Customer Journey?

El dato es poder. Así que entender el Buyer Journey de tu cliente te aporta información clave para tu negocio:

  • Te muestra cuáles son tus canales más potentes

Si muchos clientes llegan a ti por una vía, refuérzala.

  • Te ayuda a conocer mejor a tu buyer persona

Hasta ahora imaginas quién es, tienes una descripción ficticia de tu cliente ideal. 

Con el Customer Journey sabes cómo se comporta en concreto ante una compra, cómo piensa, qué quiere, qué le gusta, que le molesta, qué camino sigue hasta que se decide.

  • Conoces las expectativas de tu cliente y qué tipo de información busca en cada fase del proceso.
  • Te permite conocer qué tipo de contenido prefiere tu buyer persona.

Si consume más e-books que vídeos, por ejemplo. Ya sabes cuál será el próximo formato de tu lead magnet.

  • Puede ayudarte a acortar el camino

Si su recorrido fue largo y lleno de fricciones, organízalo y hazlo sencillo para que permanezca en él. 

  • Te ayuda a predecir cuál va a ser el próximo paso del cliente.

Así puedes anticiparte a su decisión aportándole la solución más apropiada.

  • Te deja pistas claras de en qué lugar y por qué abandona tu web o canal sin completar la conversión. 

Es esencial que puedas detectar posibles errores en la experiencia de tu usuario

En resumen: si conoces el Viaje de tu Cliente, puedes construir un embudo de ventas más afinado. Rediseña tu estrategia de venta, y dale lo que te pide, no lo que tú quieres darle o crees que necesita.

 

Etapas del Customer Journey

Puesto que el Buyer Journey es un recorrido, existen etapas comunes a todos los compradores que necesitas conocer:

Necesidad

También llamada Awareness o Concienciación

Tu buyer persona tiene un problema o necesidad, pero no sabe qué hacer al respecto. Es el botón de arranque que inicia el viaje, aunque a veces no es consciente de que busca mitigar su punto de dolor. 

 

Descubrimiento

En Discovering se hace la luz.

El cliente ideal comienza la búsqueda del producto o servicio que va a solucionar su problema. Puede localizarlo mediante una conversación, gracias a un post de tu blog o una historia de IG. Ya sabe qué quiere y cómo continuar.

 

Consideración

Es el Learning o Aprendizaje, Research o Investigación

Ha llegado el momento en que el futuro comprador baraja marcas, empresas, información sobre el producto o servicio.

Lee rewiews, opiniones de otros usuarios, se descarga información. Y hace una lista con todas sus opciones.

Si has trabajado la atracción y la generación de leads, asegúrate de que entender qué recorrido hacen una vez depositan confianza en tu marca. 

 

Decisión

Ha llegado el momento de la Elección o Choosing

Todo el listado va reduciéndose a poco a poco. El cliente se centra ya en las últimas referencias escogidas, sopesando sus pros y contras. 

Y vuelve a repasar precios, resultados, proveedores, servicio posventa. Hasta que se decide por uno.

 

Adquisición

Y, por fin, tu cliente está ante Purchasing

Es la acción de compra en sí misma. Pasar por caja o pulsar la CTA correspondiente, pagar y conseguir ya el producto o servicio para su uso. 

Las tiendas que has consultado, las webs que has visitado, los manuales que te has descargado o los vídeos que has visto forman parte del recorrido.

También hay Viajes del Cliente cortos. Suelen darse ante productos de poco coste que se adquieren por impulso, más que por necesidad. 

Cuando un cliente entra en tu web tienes que saber qué páginas visita y en qué orden, cuándo se marcha, qué se descarga, cuándo vuelve, qué compra y cuándo regresa a por más. 

 

Ejemplo de Customer Journey

Con un ejemplo se entiende mejor:

 

Necesidad

Esta mañana frente al espejo caes en la cuenta de que… necesitas hacer ejercicio. ¡Pues venga! Y comienzas a valorar opciones que encajen contigo. 

 

Descubrimiento

En esta primera fase descubres que lo que te conviene y motiva es una bicicleta de spinning. 

 

Consideración 

Antes de adquirirla, preguntas a otros compañeros que la tienen de qué marca es la suya y qué resultado les ha dado. 

Lees artículos de fitness con recomendaciones de más modelos, reviews de cada uno de ellos, consideras pros y contras… ¿Lo haces más o menos así?

 

Decisión

Vas descartando marcas hasta decidirte por una y luego buscas el lugar donde comprarla, que te ofrezca el precio y servicio posventa que te convenza. 

 

Compras

La adquieres y listo.

Ese ha sido tu Customer Journey o Buyer Journey. 

 

¿Cómo crear un Customer Journey Map?

Para actuar con criterio y mejorar el proceso, te recomendamos plasmar el Viaje del Cliente en un Customer Journey Map.

Conocer de dónde partió, y cuál fue su punto de destino.

En cada etapa es importante descubrir si la experiencia es negativa o positiva. Porque las emociones del cliente y cómo se siente, son determinantes.

Es posible hacer mapas del recorrido del cliente en un sistema Offline, como una compra en una joyería física, o mapas de recorrido Online, para lo cual necesitas herramientas que te aporten seguimiento y datos.

 

Elementos para diseñar un buen  Customer Journey Map

Definir claramente tu cliente ideal 

Si tienes varios buyer persona, ten en cuenta que cada uno de ellos realizará su propio Buyer Journey.

 

Conocer los puntos de dolor del buyer persona

Porque esos problemas son los gatillos que se disparan y dan comienzo al viaje. 

 

Diseñar una línea de tiempo en modo diagrama

El Customer Journey de tu cliente tiene un principio, que es la primera vez que ha interactuado contigo, y un final. 

Si todo va bien, es el punto de conversión. Si va mal, el momento en que te abandona.

 

Mostrar los pasos del cliente

Refleja las cinco etapas –Necesidad, Descubrimiento, Consideración, Decisión y Adquisición-, y en cada una de ellas anota qué estaba buscando el cliente. 

Qué contenido consumió para aclarar sus dudas, qué keywords usó, qué se descargó… Y obtén todas las métricas que puedas.

 

Reflejar el estado emocional del cliente en cada punto del recorrido

¿Se sintió acompañado e informado? ¿O por lo contrario, frustrado o perdido? 

Tu objetivo es que sea una experiencia placentera, en la que reciba más de lo esperado.

 

Descubrir los obstáculos que interfieren en la conversión

Mira en qué punto el Customer Journey se volvió lento o se ralentizó sin que el cliente realizase la compra. Cuáles son los puntos de fricción que dificultan el proceso o llevan al abandono. 

Con el Customer Journey Map listo, tendrás cantidad de datos. Para comenzar a analizarlos, fíjate en dos cosas: la intención y la motivación.

La primera se refiere a qué desea conseguir el cliente en cada etapa y la segunda consiste en incentivarle a que dé el siguiente paso.

 

Conclusión

Si quieres que tu funnel de ventas funcione, antes prepara un Customer Journey Map que detalle los pasos, experiencias, frustraciones y destino final de tu buyer persona cuando recorre tu web o app.

Para hacerlo bien, muéstralo desde la perspectiva del cliente, no de la tuya. 

Deja que los datos hablen y escúchalos.

 

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