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Errores y horrores en la experiencia de usuario: cómo convertirlos en buenas prácticas

No podías creer lo que te estaba pasando. Un sentimiento de horror te invadió. Saliste huyendo sin mirar atrás y nunca más regresaste a ese lugar.

 

No, esto no es una película. 

Puede ser la historia de una experiencia de compra frustrante y terrible, o la de un e-mail sin nombre; la del contenido que parece oro, pero que es puro bullshit, y así un sinfín de anécdotas que se repiten con demasiada frecuencia en nuestro día a día. En tu día a día. 

¿Y por qué lo sabemos? Porque nos lo habéis contado. 

En un post de LinkedIn os pedimos que compartierais vuestros miedos. Y así lo hicisteis. 

Gracias a todos.

 

 

Realmente resulta espeluznante ver cómo se repiten los errores más típicos. 

Pero no te preocupes.

Hoy vamos a convertir estos terrores y errores en un aprendizaje de buenas prácticas de Growth Marketing.

 

Cómo dar la vuelta a los 4 errores más frecuentes en la experiencia de usuario

Cuatro son los Jinetes del Apocalipsis y casualmente, cuatro son los errores más habituales con los que se tortura a los usuarios.

 

Hablamos de errores en:

  • La experiencia de usuario y de compra 
  • En la gestión de Ads
  • En Marketing Automation 
  • Abuso de confianza

Vamos a verlo...

 

Entre todos la mataron y ella sola se murió: la experiencia de usuario

Constantemente las marcas sabotean a sus usuarios, que estoicamente aguantan sus vaivenes y desaires. Pero todo tiene un límite y un coste.

Simplemente cuidando algunos detalles no solo no perderás a tu cliente, sino que además, puedes ganártelo por mucho tiempo (para siempre sería mentirte). 😉

 

La pesadilla de los cupones descuentos

En el checkout de un eCommerce hay un campo aparentemente insignificante, que puede tirar por tierra todo tu trabajo: el código descuento. 

Bueno, es un código descuento. ¿Qué problema hay?

Pues varios:

Que te den un código descuento y no funcione. 👻

O esos códigos de descuento que la página te dice que puedes introducir y... ¡tú no tienes! 😱 Con la consiguiente locura buscando alguno a ver si Google te alegra el día.

Al final vuelves a la página resignado 😑 o, a veces..., se te olvida hasta volver 👻

No vuelves? Aixxxx...... otra venta perdida. Qué pesadilla! 🤢

Truco de usuario:  Xavier Laballós, co-founder de Growth Hacking Course nos descubrió una extensión: Honey, que te avisa si en ese site que estás visitando hay cupones descuentos. 👏

Que me den un código de descuento por mi cumpleaños (pero se equivoquen de fecha).

Sí, como oyes todo esto ESTÁ PASANDO.

 

BUENAS PRÁCTICAS CON LOS CUPONES DESCUENTOS

A veces  la solución es tan simple como eliminar ciertas fricciones y cuidar algunos detalles. 

  • Si no tienes cupones, no pongas esta casilla. Cuando el usuario la ve, piensa que está perdiendo una oportunidad y se marcha a buscarla con el riesgo de que ya no regrese.
  • Asegúrate de que funcionan los códigos que envíes. 
  • Delimita bien la oferta. Que el usuario no piense que cuenta con un cupón de descuento y finalmente descubra que no cumple las condiciones para activarlo. 
  • Si para obtener el código hay que suscribirse, el e-mail ha de llegar al instante y no horas después, porque para entonces, tu cliente habrá abandonado el sitio y quizás haya buscado otras opciones o haya perdido el interés.

 

El susto de los gastos de envío

Los gastos de envío son otra de las sorpresas que nos podemos encontrar en el checkout. 

Encontrar un producto bien de precio en Google Shopping, rellenar el carrito, crear una cuenta de cliente y que te digan que los costes de entrega son una barbaridad ....🤬

Aunque como bien apunta Miguel Ángel Juzgado:

“Quizás hayan testado y le salga a cuenta :P”

Todo es cuestión de experimentar, medir y analizar. ;-), pero a priori, mejor las cosas claras…

 

BUENAS PRÁCTICAS CON LOS GASTOS DE ENVÍO

En cualquier caso, es importante que el usuario conozca las condiciones de envío desde el primer momento. Cuanto más tiempo le hagamos perder, peor será su experiencia y su percepción de la marca.

 

Experiencia de Usuario en la navegación

Navegar por internet a veces resulta un camino largo y tortuoso.

Que se emocionen con imágenes y videos haciendo la web muy lenta.

Hoy en día mi pesadilla son los carteles "ALLOW NOTIFICATIONS" que saltan en cada pequeña página insignificante en la que navegue. 😒

Y si OSO apretar allow por error en el celular... 😭😭

 

BUENAS PRÁCTICAS EN LA NAVEGACIÓN WEB

En cuanto a tu página:

1. En primer lugar, analiza tu sitio web. Tienes herramientas como:

2. Controla el tamaño de las imágenes para que no se tengan que redimensionar.

3. Optimiza todas las imágenes que subas para que pesen lo mínimo.

En cuanto a las notificaciones emergentes:

Has de valorar y analizar cómo responde tu usuario. Si aportas valor y la frecuencia es adecuada puede ser táctica interesante. 

Si no vas a cumplir ninguno de estos requisitos, ni lo intentes.

 

¿Hay alguien ahí?: cuando la atención al cliente brilla por su ausencia

Llevar 15mn al teléfono con una Operadora de Orange para contratar una multiSIM y que te diga: «perdona, pero el sistema está un poco lento” 😮... después de otros 5 minutos te diga «dame un minuto que ya estoy realizando la contratación... »😱  otros 2 minutos  más tarde “disculpa la espera falta ya muy poquito...” para terminar 1 minutos  más tarde con “el programa tarda un poco en cargarse...” y finalmente decirte que ha fallado el programa y va a volver a realizar la gestión. 🤬

En este caso se trata de una experiencia telefónica, pero es el resultado de un proceso de contratación online que ¡no funciona!

Pedí la semana pasada unas pizzas en Papa John's Papa John's International y luego me pasaron una encuesta de satisfacción para que les dijera qué me había parecido. Todavía no he recibido un acuse de recibo de la encuesta ni un feedback o un call to action… tic-toc...me he dado de baja de la suscripción a su página. ¡¡Terrorífico!!

😱 Que dejes un formulario de contacto y no te lo atiendan o lo hagan a los 3 meses.

Es que la gente está obsesionada con vender y no se da cuenta de que para vender antes hay que conectar de forma empática... Algunos están anclados a una forma de venta que ya es el pasado.

 

BUENAS PRÁCTICAS EN LA ATENCIÓN A TU CLIENTE
  • Has de cuidar a tu cliente en todos los puntos de contacto. 
  • De nada sirve tener un fantástico CRM, una campaña de e-mail marketing mega personalizada, si fallas a tu cliente cuando te necesita. 
  • Da igual el canal. Allá donde estés has de estar preparado. 
  • No te despistes.

 

La mentira y la informalidad tiene las patas muy cortas

"Te lo enviamos en 24 horas" y lo tienes en 48 (Hello Corte Inglés 👋 )

Pedir el regalo de tu hija, suscriptor Amazon Prime. Mismo día de llegada informa mail de retraso. Yo ya vi que no estaba en reparto.

Me pongo en contacto, hacen gestiones para mover el Air Force One. Me dicen que el pedido llegará al día siguiente, y que lo sienten mucho.

Escayolado, tuve que desplazarme a otra ciudad por un armario para una Nancy. No soy Goliath, pero no un Mentiroso.

Que haya una oferta online, compres los productos y después de mes y medio aún no recibas los artículos y lo peor es que nadie te dé una respuesta STFGROUP #studiof 😢

 

BUENAS PRÁCTICAS PARA CUMPLIR TU PROMESA

Cumple tus promesas. 

Sí, suena fenomenal, pero de vez en cuando, la realidad nos da una bofetada.

No siempre es posible cumplir tu palabra, lo cual no quiere decir que te desentiendas de ello. 

Por ejemplo, los fallos en la logística son habituales, pero a grandes, grandes remedios. 

  • En primer lugar, analiza qué es lo que ha provocado la incidencia: si es una dificultad puntual o es un  problema de gestión interna (problemas en almacén, transportista…). 
  • Si ofreces inmediatez, cúmplelo. Si no, utiliza un intervalo de días para curarte en salud. 
  • Sé una marca honesta y asume la responsabilidad.
  • Mantén informado a tu cliente en todo momento del estado de su pedido. A veces, si se comunica un pequeño retraso a tiempo, no se convierte en incidencia.
  • Compensa a tu cliente por las molestias. Dale una razón para que vuelva a confiar en ti.
  • Y por supuesto, atiende siempre su llamada e intenta marearlo lo menos posible. 

 

Cuando te dan gato por liebre: mucho bullshit y poco valor

Eres el contenido que ofreces. Ahí lo dejamos. 

Entrar a un artículo creyendo que vas a resolver el problema y es la misma m****a superficial que no te cuenta nada que no sabes.

Que te ofrezcan una guía supertop, llegas a la landing y te piden hasta el número del carnet del Blockbuster. 😂

Bueno, uno está muy interesado y al final, llenas toda la info, y cuando recibes el lead magnet era una 💩

Que el "secreto definitivo"  sea algo banal que todo el mundo hace ya 😅

O sea, BULLSHIT 💩.

 

 

Intentar leer un post que a priori parece interesante y tengas que sacar tu espada y estrellas ninja para luchar contra la publicidad invasiva del sitio web...

Acabar el combate sin estrellas ninja y llegando a la conclusión que el post no es lo que parecía ser 🤺

 

BUENAS PRÁCTICAS EN LA ESTRATEGIA DE CONTENIDOS
  • Crear una comunidad, captar leads de calidad, obtener un buen posicionamiento orgánico, generar autoridad, etc. requiere esfuerzo y estrategia.  

Llamémoslo, Marketing de Contenidos. ;-)

  • Si quieres conquistar a tu cliente aporta valor y pónselo fácil. 

¿Y cómo se crea contenido de valor?

  • Entiende las necesidades y motivaciones de tu cliente. 
  • Da respuesta a sus necesidades y despierta en él nuevas inquietudes. Para ello encuentra las palabras claves que utiliza en su búsqueda. 
  • Adapta el contenido que ofreces a su ciclo de compra.
  • No ofrezcas nada que ni tú consumirías.

 

El marketing del miedo: experiencias con sabor amargo

Hay una estrecha línea que no se debe cruzar: la que juega con el miedo y el chantaje y pretende hacerte sentir "inferior" o mal si no consumes su producto o servicio.  

Rellenar formularios superextensos para descargar una guía, mensajes que tratan hacerme sentir "inferior" por no pagar un curso de 3000€, landings superlargas para "venderme humo" Estas son las que más escalofríos me producen 😂

Los mailings con "ahora o nunca, te vas a arrepentir"

 

BUENAS PRÁCTICAS EN EL TONO DE COMUNICACIÓN
  • Aquí solo podemos decirte una cosa: no-lo-hagas.

 

Aquí huele a gato muerto: cuando algunos atajos apestan

Ver una cuenta que tiene 20000 seguidores y en su última publicación tienen 2 interacciones (La suya y la de su tía) 

¡Alguien está comprando seguidores 🤪!

 

BUENAS PRÁCTICAS PARA TU CRECIMIENTO
  • Los usuarios no son tontos. 
  • Es más: tonto es el que hace tonterías como esta. 
  • No pretendas aparentar lo que no eres y mejor piensa cómo hacer crecer tu proyecto aportando valor de verdad.

 

En ocasiones veo malos Ads

Hay un universo paralelo en las Ads. 

Que llegues desde un Ads al home de la empresa.

Estoy viendo un anuncio de una sudadera, me encaja el precio. Entro y veo que es de niño. Xd Siempre me pasa.

El último, ya compré el producto en el sitio X y me siguen apareciendo Ads entremedio de mis sitios web y redes sociales, compra (lo que ya compré) en el mismo sitio.

Veo una publicidad con el CTA: "VER MÁS" y cuando le doy clic me lleva al carrito de compras! (sin pasar por una landing o la ficha de producto) 😱

Veo una publicidad con el CTA: "COMPRAR" y me lleva a todo un catálogo de diversos productos! (sin enfocarse en el producto que se está vendiendo) 😱

Qué por error abras un anuncio en redes y te empiecen a bombardear con publicidad del producto/marca.

 

BUENAS PRÁCTICAS PARA ADS
  • Ten claro tu objetivo, qué quieres conseguir de tu usuario y dónde quieres que vaya. En la Home dudamos que se le haya perdido algo. 😅
  • Utiliza bien los CTAs teniendo en cuenta tus objetivos. 
  • Segmenta correctamente a tu público. 
  • Configura de forma adecuada el retargeting
  • Todo esto te ayuda a optimizar tus recursos: ahorras dinero y obtienes leads de mejor calidad.

 

Las automatizaciones las carga el diablo

Tratar a todos por igual y no personalizar los mensajes

Que en las campañas de email marketing me recomienden productos que ya he comprado 🙈

Uno de los terrores más grandes es que te impacten con un buen email, luego visitas el landing, llegas entusiasmado 😊, primero “suscríbete” de nuevo al email🤔, bájate mientras tanto otro ebook 😐, espera que te contactemos por LinkedIn y luego otras 1000 trabas para comprar el producto. 😵

Finalmente  te das cuenta de que era un vendehumos que quería venderte una consultoría para hacerte rico desde casa haciendo nada.

Muy bueno!!! un email "acosador y lleno de presión" porque no contesté a un email de primer contacto,  y que además ni había solicitado (Marketing automation por supuesto, pero creo que se nos va de las manos..... 🧟‍♀️)

Que  te contacten por LinkedIn, aceptas y después te envíen una y otra vez, el mismo saludo de bienvenida para presentarte sus servicios, el cual ya conteste la primera vez 😢

Mandarme un Inmail más largo que la Biblia.

😱 Recibir mails con un “ %name%, eres importante para nosotros”

Qué te parecen los Inmails patrocinados donde te cuentan desde el año de nacimiento de la abuela del fundador, hasta los decimales de las catorce ofertas que ofrecen (ppt de presentación, oferta, contrato, etc., etc. incluido).

Y claro, pasando por la historia detallada de todo lo que ha ocurrido en todo ese tiempo de por medio, todo en un solo mensaje kilométrico (no solicitado)

Me pregunto, ¿de qué hablaremos si nos finalmente nos llamamos, si ya me contaste todo?

Además, de un producto que no tiene nada que ver con mi segmentación.

Los mensajes privados de LinkedIn para venderte algo 😱.

No traiciones su confianza.

En mi caso, me suscribí al newsletter de una marca y a los pocos minutos me bombardearon con publicidad de productos más no con información relevante la cual yo esperaba me llegue a mi email. ¡Pésimo!

Que te descargues una app de gestión de gastos radicada en California,, dejes tu email y el presidente-fundador te envíe correos para que no votes a Trump.

Marcas como Kiehls te manden emails en chino asumiendo que sabes el idioma y encima no venga un botón para darte de baja, sino que te deriven a su web y tengas que pedirlo a través de otro formato - claro te das de baja, pero dejas tu cookie en su web 😅

Aquí hemos de hacer nosotros una confesión.

 

También hemos enviado un “Hola, Firstname”. 😲

Todos podemos cometer errores. La cuestión es aprender de ellos y ser capaces de asumirlos y darle la vuelta. 

Si quieres saber los que nos pasó aquí te lo dejamos para que lo veas 

luego. No te vayas aún del post, ¿eh? 😉

 

BUENAS PRÁCTICAS EN LA AUTOMATIZACIÓN

Vemos que la automatización del e-mail marketing y del Inmail de LinkedIn se le ha ido de las manos a más de uno. 

  • Al igual que en las Ads, la personalización y la segmentación son claves. 
  • Hablar el mismo idioma  que tu buyer también es esencial.
  • La automatización nos facilita ciertas gestiones, pero no por ello debemos perder de vista al usuario.
  • Vender a puerta fría justo después de conectar o de suscribirte es perder oportunidades. O no. Quizás haya a quien le funcione... 
  • De nuevo, volvemos a una de las buenas prácticas anteriores: cumple tus promesas. 

Si ofreces contenido de valor en la suscripción, no envíes publicidad ni sumerjas a tu lead en funnels comerciales  interminables. 

Y sobre todo...

  • No traiciones su confianza.

Hablando de confianza llegamos al último error.

 

La sombra de la ley: cuando la legalidad brilla por su ausencia.

Ya no es que se falte al respeto al usuario, en algunos casos incluso se ignora la ley. 

Querer darte de baja de una newsletter y que para tramitarla, tengas que rellenar un formulario con tu nombre, DNI y dirección postal. Real.

No me dieron de baja de una base datos de una ONG cada mes por varios años  me hacían el cargo, llamaba para terminar las donaciones, pero luego volvían a hacer el cargo. Tuve que optar por cancelar mi cuenta bancaria y crear una nueva, solo de esa forma dejo de llagar el cobro, para mí ese fue mi debut y despedida con ONGs, he optado por hacer otro tipo de donaciones, pero nunca más donar a una ONG.

 

BUENAS PRÁCTICAS LEGALES
  • Tiene que ser tan fácil darse de alta, como de baja. 
  • Si al usuario no le interesa seguir contigo, déjale marchar. 

Quizás algún día regrese si la experiencia contigo fue buena. 

Como seguro que no volverá es reteniéndolo a la fuerza. 

Poco que añadir, señoría. Sé legal.

 

Conclusión

Esto ya se acaba.

¡Menudo repaso hemos dado!

 

Esperamos que te haya servido de terapia ( no solo te pasan a ti estas cosas) y también, de aprendizaje. Mucho aprendizaje. 

Ya ves que con el Growth Marketing y sus buenas prácticas podemos derrotar  a los cuatro Jinetes del Apocalipsis. Casi na. 

Nuestras armas:

  • La honestidad y la empatía en todas nuestras acciones. 
  • Respeto y consideración hacia el usuario: situarlo siempre en el centro de la estrategia. 
  • Adiós a la fricción: los pequeños detalles marcan la diferencia.
  • Ofrecer contenido de valor que de respuesta a sus necesidades y nos acerque a él.
  • Utilizar la automatización con sentido común, estrategia  y personalización. 
  • Las Ads con objetivos claros y segmentación
  • Y por supuesto, no puede faltar mentalidad Growth, donde la curiosidad, la experimentación y el análisis nos llevan a explorar nuevos caminos de crecimiento y mejora. 
  • La incredulidad para no dejarte llevar por la corriente. No creas nada de lo que te digan.

 Experiméntalo tú. Compruébalo. Vívelo. 

¿Lo hacemos juntos? 😉

👉 Si quieres saber cómo, aquí te lo contamos 👈

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